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「カスタマーサクセス」という職種/仕事に将来性はあるの?|CS経験者が内情を踏まえて考える

最近よく聞くようになった「カスタマーサクセス」という職種。得てして急激に流行るのものって廃れるのも早かったり、あまり実のないものも多かったりしますよね。そこで今回は「カスタマーサクセス」という職種の将来性というものを考えていきます。この記事を読むことで、カスタマーサクセスという職業の将来性についてより具体的な理解を得ることができます。カスタマーサクセスに興味を持っている方や関連するキャリアを考えている方にとって、有益な情報源となることでしょう。

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そもそもカスタマーサクセスとはなんぞや?

ウィキペディアには

カスタマーサクセス は、顧客が製品・サービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援するビジネス方法である。カスタマーサクセスは、関係に焦点を当てた顧客管理であり、相互に有益な結果を得るために顧客とベンダーの目標をあらかじめ調整しておく。

と書いてあります。わかるようなわからんような・・。

お客さんは、ある製品/サービスを購入するとき、なんらかの「未来」を期待して購入する訳です。当然購入するだけではダメなんですよね。「未来」に向けて、その製品/サービスを使いこなすことで初めて意味を持つ訳です。また、望むような「未来」が手に入らない場合は「いらない!」となってしまう訳ですね。ってことはお客さんが「どんな未来を期待しているのか」を理解して、自社の製品/サービスを最大限活用してもらうことで、「お客さんの期待する未来」に近づけてあげることが必要となります。

例えばNetflixであれば、お客さんは「動画を見たい」ではなくて、「楽しい時間を過ごしたい」からサービスを購入する訳ですよね。ってことはただ動画が観られればいいかというとそんなことはなくて、楽しい時間を過ごせなければ、「これは自分の手に入れたい未来じゃない」ということで解約されてしまいます。そこでレコメンド機能でその人の趣味趣向に合った動画に気付きやすくさせます。こういったことの積み重ねで「この製品は楽しい時間を過ごさせてくれる」とお客さんが感じ、継続購入してくれる訳です。

このように「お客さんが望んだ未来を手に入れる手助けをする」のが、カスタマーサクセスのお仕事です。

 

なんで最近になってこんなに「カスタマーサクセスという」名前を聞くようになったの?

でもこの考え方って別に目新しいものでもなんでもないですよね。顧客に自社製品を使いこなしてもらうなんて、真っ当な会社なら真っ先に考えることだからです。では、なぜここ数年「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にするようになったのでしょうか?大きな要因の一つとして「サブスクリプション」モデルの普及があるでしょう。



「サブスクリプション」モデルとは?

サブスクリプションモデルとは、消費者に対してある一定の期間サービスを提供し、利用期間中に費用が発生するビジネスモデルのことを指しています。 前からある言葉でいえば、「定額制サービス」と似ています。 利用期間については、ビジネスやサービスによって異なりますが、多くが月単位や年単位での契約になっています。

説明の中にもありますが、「定額制サービス」と思ってもらえればいいと思います。具体的には新聞なんかが昔からある「サブスクリプションモデル」の代表例ですよね。あとはゴルフ場の会員権なんかもそうですね。

今までは買い切りの物が多かったのですが、買い切りの場合は購入時に非常に大きな金額を支払う必要があり、手を出せない製品などがたくさんありました。しかし、サブスクリプションモデルのおかげで導入時のコストが低くなったため、より気軽に色々なサービスを使えるようになったのです。

 

「サブスクリプション」の弊害

余談にはなりますが、「いろんなサービスが気軽に使えるようになって、最高だよね!サブスク万歳!」なんて人もいるかもしれません。しかしこれだけサブスクが広がっているのは、企業がお客さんのことを考えて最善を尽くしたからでしょうか?

忘れてはいけないことの一つとして、企業は基本的に利益が最優先です。「自分たちの利益を度外視してお客さんのメリットを優先する」なんてことは99%ありえません。何かが流行ったとき、その裏を想像する癖をつけましょう。

知恵袋に面白い回答がありましたので、引用しておきます。

サブスクモデルは当然昔からあるモデルです。最も身近なサブスクモデルは新聞です。日経、読売、毎日などで、実は業績的には極めて安定ですが、シェアが低いと成り立ちにくいモデルです。逆に駅売りしかないスポーツ紙などと比較すれば、極めて安定的で、収益目安が立てやすい特徴があります。世界でも実はあまり例が少ないようで、世界の新聞社がネットとの競争で厳しくなる中、日本の新聞社は比較的順調で、イギリスのFTを日経が買収したことも象徴的です。
サブスクの功罪という意味では、学研という会社が、学校を通じて雑誌を買わせていて、問題になったことがあります。そして、今ではどうなったかは知りませんが、たぶんかつてほどの購読者はいないのではないでしょうか。
こういうビジネスモデルというものは、ある世界では普通でも、意外と他の世界で使っていなくて、ある日誰かがある分野でやり始めてうまく行くと、多くの企業がどっと真似をします。それが今起こっているということです。
買い切りとサブスクの良さ、悪さですが、基本的には消費者には悪いことが多く、企業にはいいことが多いものです。企業の良さは当然、安定的に収入がありますから、ビジネス計画が立てやすいという点で極めて秀逸なモデルです。しかし、消費者にとっては実は常に見直していないと、無駄な経費になる可能性はあります。ですから、消費者目線で言えば、常に本当に必要かどうかをチェックして、コストパフォーマンスを検証する必要があります。ちなみに、私のビジネスはサブスクモデルの典型です。

 

カスタマーサクセスが必要になった訳

このように買い切りモデル中心の時代から一転、月会費を払い続けるサブスクリプションモデルが台頭してきたことで、お客さんとの関わりに変化が起きます。買い切りモデルの場合、極端な言い方にはなりますが、一度買わせてしまえば終わりです。その製品でお客さんから取れる利益は最初に全て回収済みなのですから。

しかし、サブスクリプションモデルでは違います。お客さんは毎月決まった少額のお金を落としてはくれますが、長期的に使ってもらえないと企業はそのお客さんの獲得に使ったコストや、製品の原価を回収しきれませんお客さん側からすると初期のコストが低い分、自身にそのサービスが合わないとなればあっさり解約できます

つまり、

▶︎買い切りモデル:買わせることが重要

▶︎サブスクリプションモデル:使い続けさせることが重要

と言えます。

企業は「とにかくお客さんに自社製品を使い続けさせねば!!」と躍起になった結果、カスタマーサクセスという職種が広がっていった訳です。

 

 

カスタマーサクセスという職種に将来性はあるの?

前置きが長くなりましたが、カスタマーサクセスという職種に将来性はあるのでしょうか?これまでの前置きを踏まえると、

将来性はある

と言えます。

所有から利用へ」なんて言葉を聞いたことがある人も多いでしょう。今までは必要なものは「所有すべし」という考え方でした。しかし、時代の流れ、サブスクリプションモデルの台頭、それらを支える技術の発展により、「必要な時に必要なぶんだけ利用する」という考え方が定着しつつあります。

そのような社会であり続ける限り、サブスクリプションモデルは増え続けますから、そのビジネスモデルの中心にいる「カスタマーサクセス」という職種の存在意義は当面の間上がり続けるでしょう。

また、まだまだ市場にカスタマーサクセス経験者は多くないですから、今のうちに一旦経験しておくと、「カスタマーサクセス経験者」を名乗れますから、今後のキャリアをかなり有利に進められるはずです。

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カスタマーサクセスへの転職を具体的に検討されている方は、こちらの記事もご確認ください!

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