WOWOWの失敗と成功【優良顧客を逃さない方法】の名言/格言｜人生を豊かにするために、自分をもっと知るための短い名言/言葉の力

目の前の顧客獲得、売上獲得のために販促試作の中心に自社のサービスの価値てわはない特典を据えてしまったこと

大きな割引率で人目を引き、サービス内容ではなく割引につられる層を誘引した結果元が取れないうちに解約されてしまうパターン

会員制ビジネスで重要なのは目先の会員増ではなく、長期利用を前提とした会員増

WEB上で視聴するサービスであっても人に勧められているような錯覚を覚えるリコメンドがふさわしい

誇りと表現するほどに認識をしながら、それを評価してくれている既存の顧客層の反応を考慮せずに、顧客数を増やすことにだけきをとられて墓穴をほったと言えるでしょう

してはいけないこと ①割引など「安い」を売り物にする。
してはいけないこと ②「今なら」とタイミングを強調。それを休みなく継続
してはいけないこと ③プレゼントで目を引く
してはいけないこと ④代理店任せ
してはいけないこと ⑤商品やサービスの価値を忘れる

顧客は少なからず、やめさせてもらえないんじゃないか、しつこく引き止められるんじゃないかと言う不安を持っている

成功例では、相手が解約したと言う気持ちに至った背景を聞き出す。それに対応してもう少しWOWOWを見たくなる

無料につられて入った人にも、まずは早期に番組視聴に誘導してサービスに触れてもらう必要がある。

「録画した番組を見きれない」と言う意外な解約理由。興味のある番組を全て録画する前に興味に合わせて番組を選択するように案内。

優良顧客化しやすい顧客は「加入する時点からWOWOWが提供するサービスと嗜好や生活スタイルがフィットしている」

顧客の態度変容のきっかけとなった会話やコミュニケーターの提案の仕方などを分析し「こう言う人には、こう言う提案が成功する」と言う形で整理する

現場の実作業を通してどんなデータが役に立つかを確認しながら蓄積する

何を目的に大量のデータを抽出して分析するのか 

ジャンルでは不十分で、「なぜ？」に答えがあると結論づけた。「なぜ映画を見たいのか？」「なぜ音楽が好きなのか？」全員のなぜが聞けなくても一部の人のそれが分かるだけでもデータの利用価値は向上する。

顧客ニーズと番組を紐付けるポイントは顧客の「気持ち」にあることがチームの共通認識になった

人によって違う「気持ち」に応える提案をするからこそリテンション時に顧客の気持ちを動かせる。45の設定、1300の気持ち。

60代男性の時代劇が加入動機の人に訪ねた。男気溢れるやつが好きと答えたのでロッキーを紹介したところ、「いいね！スカッとしそうだ」と解約阻止に成功した。

気分や気持ちから導き出した結果、予想外のところにヒットする番組があった

人や企業にロイヤリティ（信頼性）を感じる重要なポイントは「自分のことをわかってくれている」だと言われる

商店街の八百屋や魚屋で店の人に新鮮さの見分け方を教えてもらえるなどの付加価値は魅力である。

嫌がる方にはしつこくリテンションしない。「○○様、10年の長い間ご視聴いただきありがとうございました。」と感謝を伝える。グッと来ることがある。

自社の優良顧客を明確に定義する。それはどんな人でそのサービスの何を評価してくれているのか？

誰を優良顧客とするのかと言う視点が定まっていなかったから、差別化が図れていなかった。

「普段あまり注目されなくてもずっと付き合い続けてくれる方々」が、継続に値すると感じているものこそWOWOWの本質的な価値

ほとんどの顧客は自分の判断や行動の理由を論理的に詳細に語ってはくれない。

サッカーなど比較的若い世代が視聴する番組が加入動機だった場合には、同居している親世代が映画を視聴し始めると優良顧客化しやすい。

大切なのは、加入時に顧客が何を期待しているのか知ること。サービスの利用開始や、商品の購入の最初の場面では顧客はまだ利用していないだけに企業の考えた事情に影響されない「期待」を持っている

それが思い込みや誤解を含むものであったとしても、外部から見て、その企業から得られそうと感じられる価値であることは確か。

優良顧客が契約を継続する理由になっている自社の価値を認識し、その価値を他の顧客に感じてもらう。

優良顧客は目立たない、物静かな存在である

お客さん自身もうまく言語化できない理由や、こちらがまったく想像もしていなかった理由で行動していることがわかってきた

ある程度セグメントを分けてそれぞれ代表的な方に話をじっくり聞くことを重視していました。本当に深いところはお客様本人も言語化しにくいので、世間話をしつつ引き出すことを意識していました。 

解約阻止を繰り返してくうちに、「こういう加入理由の人は、ジャンルは違っても、“泣ける”番組が好きみたいだ」など、加入理由とその後の変化などがオペレーターの頭の中に蓄積されていることがわかったんです。

オペレーターはお勧めの力を研ぎ澄ますのではなく、聴きだすことのほうを洗練させていくのが望ましい

今、アメリカでは“ヒューマンファースト”という言葉が注目されています。アメリカは何もかもシステムとお金で解決しようとしていましたが、それでは人間味がないという考えが大きくなってきているようなのです。

解約率を下げるために人が対応した領域は、施策全体の約10％です。取り組みのほとんどは、システムを活用してお客様の“気持ち”を軸にした分析やクラスター分析をしていました。

私も最初は「何にもデータがないじゃない！」って怒っていました。当時でも顧客件数は200万世帯を超えていたのに、契約者名と住所と電話番号と銀行口座しかなかったのです。

お客様の利用がどんどん深くなるようにサービスを設計し、そのために有用なデータを取る必要がある

あくまで昔からある契約形態の一つですよね。カスタマーサクセスという言葉も最近よく耳にしますが、これも顧客と企業の本来あるべき姿を定義したものだと思います

サービスが顧客を成功させ続けることが、サービスを支え続ける「優良な顧客」を生み、企業を支えてくれる

日本経済は今後、成長期には戻りません。人口も減っていくわけです。個々のお客様のサクセスを考える方向にシフトしないと製品やサービスは売れなくなるのではないでしょうか。