【カスタマーサクセス】に役立つ名言/格言｜人生を豊かにするために、自分をもっと知るための短い名言/言葉の力

顧客は企業ブランドの20パーセント程度しか完全に異なるものとして認識していない

顧客ロイヤルティを実現するための戦略を説明してほしいと依頼したところ、ずば抜けて多かったのが、顧客の期待を上回る水準の満足を提供するよう努力していると答えた企業

顧客の期待を満たすことのメリットをひどく過小評価する傾向がある。世間では顧客の期待が著しく膨れ上がり、あたかも高まる一方のように思われているようだが、実は顧客はただ約束されたものが手に入ればそれでとても満足している

満足はしているが他から買おうとしている顧客が20%。満足していない顧客の28%は今後同じ企業から購入する気がある。

最終的に離れる顧客の6割から8割がその前の調査では満足もしくは非常に満足にしていた

私たちは製品を理由に企業を選びながら、サービスの失敗のせいでその企業から離反することがたびたびある 

適切な対応をされていないと感じれば、顧客は再び電話をしてもっと優秀な人を探し回る

見せ方は自分視点です。一方で見え方は相手視点の考え方です。

Aの状態だった人を、望んでいるBの状態にすることがベネフィットです。つまりベネフィットとは変化のことなのです。

相手が自分ひとりではBの状態になれない時、つまり、なんらかのハードルがあって、やりたいけどできない。でもやりたいというときなのです。

やりたいけどできないことがあり、私だったらそれをできるようにしてあげますよと言ったとしたら、相手は確実に興味をもちます。

検索が増える現象は、手慣れていないけど関心を持つ人が増えているか、食材や料理のいつもとは違う調理方法を知りたいと思っている人が増えているという状態を示している 

食材名での検索理由は人によって異なるが、その食材を使っておいしいものを作りたい、食べたいという欲求に変わりはない。

理想のサービスが理想の収益をもたらすわけではない。難しいところだ。 

論理的に納得した高い満足と、心に響く高い満足を提供することが、ロイヤルティを向上させるための重要な活動となる

豊富な知識で的確にアドバイスしてもらえて嬉しかったというポジティブ体験を数多くのお客様が体験します。

同伴者などへの気配りがあって嬉しかったというポジティブ体験は、体験者数は少ないものの心の満足に大きな影響を与える感動体験であることがわかった

フロアが汚くて嫌な思いをしたと言うネガティブ体験は、少ないものの心の満足に大きく悪影響を及ぼす落胆体験であることがわかった

入店や回遊、商品比較や選択、声掛けや接客、試着、購入や退店といった5つ程度のプロセスにすると、施策を考慮した評価ができる

「恐らくこのようなアンケート結果になるだろう」という予想をした上で、その結果が得られることで、何かの証明や誰かの説得に使えるのか、という発想でチェックしていくのです。何にも使えないと思うならその設問は不要です。

本当は調査票を作るよりも前の段階で「言いたいこと」を洗い出すべきです。その上で「言いたいこと」を証明できるような調査票を作っていくのです、

「言いたいこと」の一つは、洗い出したカスタマージャーニーの仮説が正しかったということで良いでしょう。そこに加えて、現状の方針が待っている可能性が高いことを「証明」することも「言いたいこと」の1つです。

その国の移民とスリ犯罪とに関連が目立つ、という内容の記事をいくつも読むうちに、実情を知った気になり始める。

社会の理想に反発や怒りを覚え、それを「洗脳」と感じるのは、内容に同意できないからだ。内容に賛成できる時、それは「教育」になる。 

皆が同じ行事に参加すると、共同体意識が高まる。宗教儀式にはそういう目的がある。古代ギリシャでは、スポーツが同様の役割を担っていた。